Wann klassische Beratung nicht das Beste für Ihre Kunden ist

Mehr und mehr Berater, Coaches, Trainer, Experten und sonstige Solo-Unternehmer denken darüber nach, wie sie sich vom „Zeit-gegen-Geld“-Geschäftsmodell verabschieden können. Welche Nachteile dieses Modell hat, sowohl kurzfristig wie langfristig für die Verkaufsfähigkeit Ihres Unternehmens, ist auch in diesem Blog schon mehrfach erörtert worden.

Heute möchte ich die Thematik von einer ganz anderen Seite angehen, ausgehend von einer provokativen Frage, nämlich:

Ist die 1:1-Live-Beratung wirklich das Beste für Ihre Kunden?

Weil es seit jeher so üblich ist, dass Beratungs- und Coachingleistungen in einem bestimmten Setting stattfinden, nämlich im Live-Gespräch, oftmals 1:1, bedeutet das nicht, dass es das Beste ist für Ihre Kunden.

Ooops, fühlt sich jemand auf den Fuß getreten?

Das war nicht beabsichtigt.

Was allerdings durchaus beabsichtigt war: ein kurzes Innehalten und Nachdenken, um die Argumente zu sortieren.

Die klassischen Argumente – aber nicht wirklich schlagend

„Meine Leistung lässt sich nicht von meiner Person loslösen. Sie entsteht im direkten Kontakt mit dem Kunden und aus der Beratungssituation heraus.“ 

Diesen Einwand höre ich häufig. In diesem Einwand schwingt die Grundannahme mit, dass die Live-Beratung das Beste ist, was Sie Ihrem Kunden bieten können. Oftmals werden drei Elemente genannt, um diesen Einwand abzustützen:

  • individuell: Ihre Beratungs- oder Coachingdienstleistung ist ganz individuell auf diesen Kunden ausgerichtet, maßgeschneidert sozusagen.
  • intuitiv: Ihre Fragen und sonstigen Interventionen erfolgen intuitiv, aus der Situation heraus.
  • interaktiv: Die Ping-Pong-Situation im Gespräch mit dem Kunden führt zu den bestmöglichen Ergebnissen.

Doch keins dieser Argumente ist wirklich schlagend.

Individuell um jeden Preis?

Individualität ist heutzutage ein wichtiges Prinzip, auch für mich, die ich eine ausgeprägte Individualistin bin. Doch sie ist nicht das Nonplusultra.

  • Individuell und maßgeschneidert kann auch teuer bedeuten. Im Bereich der Mode sind ähnliche Effekte möglich bei Maßkonfektion, wo ich als Kunde aus einem begrenzten Angebot auswählen kann und dieses für mich individualisiert wird.  So lassen sich  aus einem Grundschnitt durch Stoffe, Knöpfe und andere Elemente ganz unterschiedliche Outfits zaubern. Dieses Prinzip lässt sich auf viele Situationen übertragen.
  • Individuell kann auch bedeuten, dass der Anbieter etwas mit mir oder für mich macht, mit dem er wenig Erfahrung hat. Ist das wirklich in meinem besten Interesse als Kunde? Oder wäre mir mehr gedient, wenn er mir Alternativen zu meinen Wünschen aufzeigte?  Diese sind ja selten in Stein gemeißelt, sondern lassen sich durch gute Argumente verändern.
  • Individuell kann ein Risikofaktor sein. Wenn ich eine Software individuell für mich programmieren lasse, kann es unentdeckte Fehler (Bugs) geben, von den Kosten und dem Aufwand für Wartung und Weiterentwicklung einmal ganz abgesehen. In Beratungssituationen kann es ähnlich sein.

Welche weiteren Nachteile kann zu viel Individualität für die Kunden haben? Wo ist auf der anderen Seite Individualität unverzichtbar?

Intuition ist für den Kunden unberechenbar

Ich lasse mich selbst gern von meiner Intuition leiten. Doch ich weiß auch, dass diese mir nicht in jeder Situation gleichermaßen zur Verfügung steht, sondern von verschiedenen Faktoren abhängt, angefangen mit meiner körperlichen und emotionalen Verfassung.

Wie ist es aus Sicht des Kunden?

Als Kunde wäre mir höchst unwohl, wenn ich mich allein auf die Intuition meines Beraters oder Coaches verlassen sollte.

Mir wäre lieber, wenn er ein System hat, nach dem er vorgeht.

Das schließt nicht aus, dass Intuition mit ins Spiel kommt. Aber als zusätzliches Plus, nicht als einziges Gewicht auf der Waagschale.

Interaktiv  kann auch Fragen offen lassen

In einer typischen Beratungs- oder Coachingsituation dominiert das Gespräch mit seinen interaktiven Elementen. Doch ein Gespräch ist nicht per se etwas Gutes.

  • Die Qualität hängt u.a. von der  Verfassung beider Seiten ab. Superman und Superwoman sind immer topfit. Doch wir anderen haben auch mal schlechtere Tage.
  • Ein unsystematisches Gespräch kostet unnötig Zeit und bringt unter Umständen nicht weiter. Hinzu kommt, dass ich auch von den Erfahrungen profitieren möchte, die der Berater mit anderen Kunden gesammelt hat. Mir ist am liebsten jemand, der eine erprobte Systematik zugrunde liegt.
  • Noch größeren Nutzen kann das Gespräch bringen, wenn ich mich durch ein Video oder eine Arbeitsunterlage schon auf wichtige Aspekte vorbereiten und mich damit bereits ein Stück weit auseinander setzen kann. Als Kunde eines Finanzberaters möchte ich wichtige Entscheidungen nicht spontan aus einer Gesprächssituation heraus treffen, sondern nur, wenn ich mich hinreichend über alle wesentlichen Aspekte informiert habe. Es mag sogar Themen geben, wo das Gespräch gar nicht mehr nötig ist.

Mit anderen Worten: Die Gesprächssituation an sich ist meist weniger wichtig als die Art und Weise, wie ich als Kunde durch den Gesamtprozess geführt werde, so dass ich meine Ziele erreiche.

Die Schlussfolgerung aus alledem ist:

Die Live-Beratung ist nicht per se das Beste für den Kunden.

Alle Vorteile, die dafür ins Feld geführt werden, haben auch ihre Schattenseiten.

Als Kunde möchte ich kein unkalkulierbares Abenteuer, sondern Sicherheit, meine gewünschten Ergebnisse zu erreichen und das mit einem absehbaren Aufwand an Zeit und Geld.

Ein Berater, Coach oder Dienstleister, der ein Signature System zugrunde legt, vermittelt mir Vertrauen, dass seine Vorgehensweise sich bereits bewährt hat. Die Vorgehensweise sollte sich in jeder Phase des Prozesses an dem ausrichten, was erreicht werden soll. Materialien des Beraters können mir in bestimmten Situationen besser, schneller und kostengünstiger weiter helfen als ein Gespräch, wo wir bei „Adam und Eva“ anfangen. Je besser vorbereitet ich in das Gespräch gehen kann, desto besser ist es letztlich für beide Seiten.

Was meinen Sie? Wie erleben Sie es als Kunde? Ist die Live-Beratung, das Live-Coaching, das Nonplusultra?

Bildnachweis: Pixabay.com

Danke fürs Teilen:-)

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Monika Birkner
 

Ich unterstütze Solo-Unternehmer, ihre Einzigartigkeit wertzuschätzen und damit ein erfolgreiches, verkaufsfähiges Business zu kreieren. Wenn Sie eine ganzheitlich-systematische Arbeitsweise lieben - ob im Rahmen von Coaching-Programmen oder 1:1-Zusammenarbeit - und bereit sind für echte Durchbrüche im Denken, Handeln und in den Ergebnissen, ist eine Discovery Session mit mir ein guter nächster Schritt. Mehr dazu auf meiner Seite "Angebote".

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Tom Oberbichler - 9. Mai 2015

Hach, das tut gut! Ich finde Ihre Beiträge immer sehr erfrischend und anregend, weil Sie so oft und geschickt die Perspektiven wechseln. Querdenken ist ein Begriff, der mir da oft einfällt.

Auch die „heiligen Kühe“ zu hinterfragen ist für mich Grundvoraussetzung, um wirklich erfolgreich zu sein und auch mein Angebot optimal an die jeweiligen Kundinnen anzupassen.

Ein Aspekt, der mir auch sehr wichtig ist: In Gruppenprogrammen oder auch Selbstlernkursen kann ich immer wieder Elemente einbauen, wo das Bewusstsein Pause hat, indem ich eine Geschichte erzähle, etwa oder auf einen anderen Teilnehmer eingehe – das sind oft genau die Phasen, wo auf einer anders-als-bewussten Ebene tiefe Lernerfahrungen stattfinden.

Alles Liebe, weiterhin viel Erfolg auf allen Ebenen und
be wonderful!

Tom Oberbichler

Reply
    Monika Birkner - 9. Mai 2015

    Lieber Tom Oberbichler,

    danke schön für Ihre interessanten Anregungen. Das „Querdenken“ passt zu Ihnen ja gleichermaßen:-).

    „Elemente, wo das Bewusstsein Pause hat“ – das finde ich sehr wichtig. Denn wir sind vielschichtige Wesen und lernen auf vielen Ebenen und in vielen verschiedenen Weisen. In meinen Programmen habe ich sogar schon des öfteren erlebt, dass selbst für Teilnehmer, die scheinbar gar nicht besonders aktiv dabei waren, sehr viel passiert war. Es sicher interessant, diese Zusammenhänge noch weiter zu erforschen und aktiv zu nutzen.

    Reply
      Tom Oberbichler - 10. Mai 2015

      Ja, liebe Monika – da können wir uns gerne einmal unterhalten. Ich beschäftige mit diesen Fragen der anders-als-bewussten Wissensvermittlung schon lange intensiv, besonders auf der sprachlichen Ebene und eben bei der Konzeptionierung und Planung von Büchern . 🙂

      Einen schönen Sonntag!

      Tom Oberbichler

      Reply
      Monika Birkner - 10. Mai 2015

      Lieber Tom Oberbichler, das sollten wir mal tun:-)

      Reply
Norbert Glaab - 4. Mai 2015

Hallo Frau Birkner,
Ihre Darstellungen erfreuen mich immer wieder.

Ihre Aussage:

Die Live-Beratung ist nicht per se das Beste für den Kunden.
Alle Vorteile, die dafür ins Feld geführt werden, haben auch ihre Schattenseiten.

trifft den eigentlichen Kern aller Beratungen.

Schattenseite ist eine begriffliche Darstellung unserer dualistischen Sprachgewohnheit. Sie klingt gerne ein wenig negativ. Doch genau hier liegt eine Erkenntnis, dass es ohne Hintergrund (Schattenseite) keinen Vordergrund gibt.
Ist das einmal beim Menschen im Zellsystem bekannt, lassen sich die meisten Probleme leicht lösen oder tauchen erst gar nicht mehr auf.
Jedes Coaching, jede Beratung hat etwas lohnenswertes. Hat ihre Berechtigung, sonst würde es sie gar nicht geben.
Nimmt man jedoch die Licht-und Schattenseite nicht gleichzeitig wahr, kann es zu 50% gut oder zu 50% schlecht sein.
Das liegt aber nicht an der Methode oder dem Konzept , sondern immer an der Sichtweise derer, die es wahrnehmen.

Beste Grüße
Norbert Glaab

Reply
    Monika Birkner - 4. Mai 2015

    Lieber Herr Glaab,

    danke schön für Ihre interessanten Ergänzungen. Licht- und Schattenseiten gehören zusammen – da gebe ich Ihnen durchaus Recht. Es gibt ja auch Situationen, wo wir den Schatten suchen, zum Beispiel an einem heißen Sommertag:-).

    Reply
Dorothea Driever-Fehl - 3. Mai 2015

Liebe Frau Birkner,
ich führe bisher wenig Beratungen durch und habe stattdessen sehr viel Trainingssituationen, für die Ihre Argumente ebenfalls sehr nützlich sind: Eben auch unter dem Gesichtspunkt: wie kann ich mein in vielen Jahren angesammeltes Know-How auch dann noch Menschen zugänglich machen, wenn ich mal weniger kreuz und quer durch die Republik fahren möchte… Ich werde doch zunehmend neugierig und die Motivation wächst, mich endlich mit dem Signature-System zu beschäftigen und das aus Zeitmangel nicht dauernd vor mir herzuschieben… herzliche Grüße von Dorothea Driever-Fehl

Reply
    Monika Birkner - 3. Mai 2015

    Liebe Frau Dr. Driever-Fehl,

    es freut mich, dass Sie einige der Argumente verwenden können. Zum Signature-System-Programm sind Sie natürlich herzlich eingeladen. In ein paar Wochen beginnt eine neue Runde.

    Reply
Michaela Thiede - 2. Mai 2015

Liebe Frau Birker,

ich stimme Ihnen zu.

Als Coach darf man lernen, umzudenken und offen dafür zu sein, dass das, was man „irgendwann mal“ gelernt hat, nicht mehr aktuell und „das Beste“ sein muss – wie z.B. das klassische 1:1 Coaching.

Wer sich noch nicht auf ein Signature Systems einlassen mag, der kann es ja zuvor mit Coachinggruppen ausprobieren.
Wer selbst schon einmal Mitglied einer aktiven Gruppe war, der hat bestimmt die Vorteile des Ideen- und Meinungsaustauschs kennengelernt.
Die Synergien sind oft beeindruckend.
Dadurch wurde mir z.B. bewusst, dass eine Gruppe meist eine win-win Situation für alle Beteiligten und keine 2. Wahl zum persönlichen Coaching ist.
Hat man diesen Schritt gemacht und diese Erkenntnis gewonnen, dann ist auch die Idee eines Systems gar nicht mehr so utopisch oder fremd. Zumindest für mich. 😉

Natürlich ist es ein Prozess, aber wer auf diesem Gebiet arbeitet, der sollte es gewohnt sein, sich zu hinterfragen, ggf. bessere Alternativen zu finden und diese auch umzusetzen.

Herzliche Grüße
Michaela Thiede

Reply
    Monika Birkner - 3. Mai 2015

    Liebe Frau Thiede,

    danke schön für Ihre Feedbacks und die interessanten Gedanken zum stufenweisen Vorgehen.

    Was Coaching-Gruppen betrifft, kann ich nur absolut zustimmen: Sie sind keineswegs eine 2. Wahl, sondern haben einen sehr eigenständigen Wert. Das ist auch in meinen Gruppen so durch den Mix an Materialien, intensiver persönlicher Betreuung und Energie in der Gruppe. Ich selbst liebe die Arbeit mit Gruppen, weil dadurch wirklich etwas in Bewegung kommen kann. Gerade in meinen letzten Gruppen ist mir das noch einmal besonders aufgefallen.

    Bieten Sie selbst schon Gruppen an oder sind Sie als Teilnehmerin dabei?

    Reply
      Michaela Thiede - 5. Mai 2015

      Liebe Frau Birkner,

      bisher bin ich nur Teilnehmerin in Coachinggruppen gewesen – habe diese Variante aber auch für meine Klienten „im Hinterkopf“.
      Mein aktuelles Projekt nimmt meine ganze Zeit in Anspruch, so dass ich bisher noch nicht dazu gekommen bin, meine Positionierung zu überarbeiten.
      Sobald dieser Berg abgearbeitet ist, geht es auch mit der neuen Positionierung und der Coachinggruppe weiter. 😉

      Herzliche Grüße
      Michaela Thiede

      Reply
      Monika Birkner - 5. Mai 2015

      Liebe Frau Thiede,

      ja, die Berge und das Abarbeiten davon – das ist ein großes Thema heutzutage. Ich wünsche Ihnen erst einmal viel Erfolg für Ihr Projekt.

      Reply

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